« Excusez-moi de vous déranger … » après les salutations d’usage au téléphone est une entrée en matière commerciale extrêmement répandue et pourtant incongrue que ce soit avec un prospect ou un de vos clients.
Elle est vide de sens … enfin surtout vide du sens qu’il faudrait donner à une bonne entrée en matière. En fait, c’est un tic de langage qui lors d’un appel commercial lance la conversation sur de mauvaises bases. C’est de la politesse, de la courtoisie ou tout simplement une convention. Notre cerveau les associe à l’amabilité et à la gentillesse, par réflexe éducatif ou par réflexe tout court …
Cette phrase automatique est souvent liée à une aversion pour le conflit, le commercial espère désamorcer une potentielle crispation en demandant pardon. Sauf que ça déclenche souvent l’effet inverse.
Reprenons en détail : dans « Bonjour, excusez-moi de vous déranger « , le Client entend « encore un qui m’appelle pour me faire perdre mon temps », le Client entend « ce qu’il propose ne doit pas être terrible ni intéressant s’il commence déjà à s’excuser », le Client entend « des dérangements j’en ai toute la journée, un de plus ! ».
Dans la plupart des cas, les bases seront bien meilleures si vous vérifiez que votre interlocuteur est disponible. En effet, vous ne dérangez pas, non car vous êtes un commercial qui apporte de la valeur à ses clients, d’ailleurs, vous vous êtes renseignés avant d’appeler, vous connaissez ses difficultés, ses concurrents, vous savez qu’il a déjà eu ce problème dans le passé, bref vous êtes un PRO et vous ne dérangez pas ! Vous apportez des solutions pas du dérangement.
Ce que vous avez à dire est important et peut aider votre Client à être meilleur, plus riche, plus reconnu, à gagner du temps … alors faut-il encore vous excuser ?
Je vous propose plutôt d’opter pour ces formules (que vous adapterez) : « Etes-vous disponible ? » ou « Est-ce le bon moment pour se parler ? ». Bien sûr vous prenez le risque d’un refus mais c’est le moment de planifier le rappel parce que, ce que vous avez à dire, est important pour le Client. Ce que vous avez à dire ne se traite pas à la va-vite. Il faut aussi accepter que votre Client soit lui-même occupé (réunion, tâche en cours etc) … peu de personnes prennent soin de lui dans sa journée … vous OUI.
Il est bien plus agréable d’entendre des mots de gratitude plutôt que des mots d’excuses. Juliana Breines, docteur en psychologie à l’Université de Rhode Island, conseille d’arrêter d’être « désolé » et à la place de prendre soin de votre interlocuteur. Ça change le regard sur la situation, la nôtre et celle de l’autre. Et ça augmente la qualité de la relation et la proximité.
Merci d’avoir pris le temps de me lire et maintenant passez à l’action et entraînez-vous à changer vos phrases d’accroche … au début cela ne sera pas naturel mais au bout de la vingtième fois cela sera acquis … d’ailleurs je suis preneur de vos idées dans les commentaires.
Sur l’auteur : OLIVIER GUERIN - Expert En Performance Commerciale & Conseiller De Confiance
Au quotidien, je travaille avec des Présidents, des entrepreneurs et des directeurs commerciaux qui veulent générer plus de valeur pour leur PME ou leur ETI. En tant que conseiller de confiance, je m’implique pour les aider à atteindre leurs objectifs. J’utilise une approche pragmatique avant toute chose .
En tant que Président de BRIDGE DEVELOPPEMENT, j’ai retenu et je m’appuie sur l’innovation scientifique de mon partenaire américain Objective Management Group, leader nord-américain de l’évaluation des forces de ventes.
Diplômé de Rouen Business School, je suis passionné par la vente, de la prospection à la fidélisation
« Je m’excuse », « Désolée », « Oh, pardon », combien de fois par jour dites-vous l’une au l’autre de ces expressions ?
Certains disent que le fait de s’excuser fait partie de notre culture canadienne. Peut-être qu’en voyage ça nous donne une bonne réputation, mais au fil de votre carrière, ça pourrait nuire à votre ascension.
Parfois, ces excuses sont méritées, mais souvent elles sont exprimées sans vraie raison. Ces mots de présumée compassion sont beaucoup prononcés par malaise, par gêne ou encore par peur de s’affirmer ou d’assumer pleinement sa position et ses actions.
La perception de l’autre ? Vous manquez de confiance et de conviction. Trop s’excuser peut nuire à votre crédibilité en affichant vos insécurités. Sans compter que si vous vous excusez constamment, quand viendra le moment de le faire sincèrement, ce sera banalisé.
Cet article a pour mission de vous éclairer afin que vous choisissiez les bons mots et les beaux gestes pour remplacer cette fausse modestie, mais surtout pour contribuer positivement à votre rayonnement à titre de professionnel(le) de confiance, crédible dans son rôle et cohérent(e) dans ses paroles et ses gestes. Vous y trouverez aussi les moments où il est impératif de vous excuser et des indications sur la manière de le faire.
I– PRÉSENTEZ LES FAITS
Quand la technologie ou l’équipement fait défaut ou que vous êtes au coeur d’une urgence hors de votre contrôle, ce n’est généralement pas de votre faute. Dans ces cas, vous n’avez pas à vous excuser. Vous devez plutôt faire mention de la situation et ensuite présenter la solution ou des options.
Au lieu de : « Je m’excuse que l’image pour notre visioconférence ne fonctionne pas. »
Dites plutôt : « L’image pour notre visioconférence ne fonctionne pas. Je vous propose une pause de dix minutes pendant que je coordonne une téléconférence. D’ici cinq minutes, vous recevrez tous par courriel le lien pour vous connecter. »
II– DEMANDEZ DE L’AIDE
Au quotidien, vous êtes confronté à des situations qui nécessitent le soutien, l’avis et des réponses de votre patron, de d’autres employés ou de vos fournisseurs de manière plus ou moins pressante. Ainsi, vous téléphonez, vous cognez à une porte ou vous arrêtez celui qui croise votre chemin. Inévitablement, vous interrompez leurs activités. C’est normal, ça fait partie de la dynamique d’équipe.
À moins d’être chronovore (mangeur de temps), dans ces instants, cessez de vous excuser. Demandez plutôt si le moment convient. Ajoutez la durée de l’intervention que vous demandez. Cette mention facilite la décision de l’autre de vous accorder ce temps ou pas.
Au lieu de : « Je suis désolé de vous déranger, mais j’ai besoin de votre aide. »
Dites plutôt : « J’ai une situation délicate avec un employé de longue date et j’aimerais votre opinion. Est-ce un bon moment ? Dix minutes devraient suffirent. »
Si vous êtes celui ou celle que les autres qualifient de « chronovore », que vous mangez toujours le temps des autres, il vous faut perdre cette mauvaise habitude dès maintenant en étant plus stratégique dans vos demandes de soutien. Analysez bien les activités en cours et planifiez vos rendez-vous et appels en transmettant des invitations préalables.
III– PASSEZ À L’ACTION
Quand vous êtes convié à une réunion ou à une rencontre, il n’est jamais nécessaire de faire précéder ce que vous avez à dire ou votre entrée par « Je m’excuse, mais j’aimerais parler » ou, « Je m’excuse de vous déranger ».
Vous avez été invité. On veut vous entendre et vous voir.
En débutant avec des excuses, vous préparez l’autre à être défensif et vous soustrayez la puissance de votre propos tout en minimisant votre pouvoir.
Dites ce que vous avez à dire et faites ce que vous devez faire. Prenez votre place, sans excuses. Même quand vous n’êtes pas d’accord.
Au lieu de : « Je m’excuse, mais je ne suis pas d’accord. »
Dites plutôt : « J’ai une autre perspective que je vais vous présenter. »
IV– EXPRIMEZ CE QUE VOUS SOUHAITEZ
Ne commencez pas par vous excuser, annoncez tout de suite ce vous souhaitez. Puis, passez à l’action. Ajoutez le délai pour rassurer et montrer que vous maîtrisez bien le temps.
Au lieu de : « Je suis navrée de passer tant de temps sur ma partie, mais il y a beaucoup de facteurs et c’est compliqué. »
Dites plutôt : « Les enjeux sont multiples et complexes. Il est important de les détailler pour vous informer de leurs conséquences. Je prévois 15 minutes pour vous les expliquer. »
V–RECONNAISSEZ ET REMERCIEZ
Dans le feu de l’action, en lieu de donner des excuses détaillées, reconnaissez la situation et ces obstacles ou défis et trouvez une façon de remercier. Dans le cas d’un échéancier ou un délai qui devra être repoussé, il est impératif d’ajouter le nouvel échéancier.
Au lieu de :« Je m’excuse. Je suis débordée. Il est impossible pour moi de vous remettre le rapport des trois derniers mois pour jeudi. »
Dites plutôt : « C’est tout un dernier trimestre que nous avons vécu ! Je vous remercie de votre patience tout au long de cette compilation. J’ai presque terminé. Je vous remettrai le rapport vendredi, avant midi. »
VI–SOYEZ EMPATHIQUE
Quand l’autre personne partage avec vous une situation difficile pour lui ou elle, observez et ressentez ses émotions avec empathie, en transposant sa réalité. Lorsque c’est opportun, ajoutez comment vous pouvez l’aider ou la soutenir en vous assurant que ce soit réaliste et réalisable.
Au lieu de : « Oh, je suis désolé. »
Dites plutôt : « Ce n’est pas facile tout ça. Je comprends pourquoi ça pourrait être difficile pour vous. J’ai une heure libre cet après-midi. Je suis disponible pour réviser votre document. »
VII– QUAND IL LE FAUT, COMMENT S’EXCUSER COMME IL SE DOIT
Quand vous blessez quelqu’un, que vous faites une erreur ou quand vous arrivez en retard, dire « Je m’excuse » est réparateur. Cette phrase est le début de l’apaisement de la situation, du possible retour vers la confiance et dans certains cas elle peut protéger votre réputation.
- Excusez-vous, dès que possible.Aussitôt que vous réalisez que vous avez commis un impair ou créé un malaise, ne tardez pas. Plus vous attendez, plus ce sera difficile. Plus le temps passe, plus l’autre rumine et le ressentiment s’installe.
- Faites-le en personne. Votre regard et votre maintien, avec le bon ton, renforcent la sincérité de votre message.
- Reconnaissez les conséquences. Décrivez comment votre geste ou vos paroles ont un impact sur un projet, un échéancier ou affectent votre relation. Expliquez pourquoi vous avez eu tort. N’ajoutez pas d’excuse.
- Acceptez la responsabilité de vos gestes. « Je suis vraiment désolé. Je regrette vraiment le mal que j’ai fait. » Démontrez que vous êtes repentant.
- Expliquez brièvement. Soyez direct sans vous éterniser. Attention de ne pas vous justifier.
- Mentionnez les actions de réparation. Soyez authentique et transparent sur ce que vous pouvez faire pour réparer votre erreur. Dans le doute, demandez ce qui serait apprécié. Ne faites pas de fausse promesse.
- Encaissez tout ce qui viendra après. Absorbez et apprenez. Ne le refaites plus.
CONCLUSION
Ne vous excusez jamais pour adoucir, quand vous avez peur ou quand vous craignez de ne pas être « aimé ». Vous êtes dans votre rôle pour contribuer au mieux-être de l’entreprise pour laquelle vous travaillez et de ses objectifs. Ce n’est pas un concours de popularité. Pour les situations plus délicates, débutez avec : « Ce que j’ai à dire est difficile ». Prenez une pause pour observer. Cette bienveillance prédispose l’autre avec sensibilité.
Publié dans La référence RH par Éditions Yvon Blais Thomson Reuters (c) Julie Blais Comeau 2019
Soyez le premier a laisser un commentaire