Alors que le monde post-confinement tente de retrouver un semblant de « normalité » tout en gardant évidemment les gestes barrières pour éviter un rebond de l’épidémie de Covid19, les échanges de mails n’ont jamais été aussi nombreux. La normalisation du télétravail n’est d’ailleurs pas étrangère à tout ça.
Elle est standard, polie, presque sympathique. Pourtant, cette entrée en matière n’est que pollution pour votre interlocuteur, qui est tout de même au courant qu’il ne s’agit que d’un code de bienséance et non d’un véritable intérêt pour sa personne.
Certes, vous n’êtes pas possédée par une terrible envie que vos
Et les formules de politesse préconçues se généralisent. Le fameux « J’espère que vous allez bien » est sans aucun doute votre introduction préférée pour vous adresser à votre hiérarchie ou à vos collaborateurs externes.Elle est standard, polie, presque sympathique. Pourtant, cette entrée en matière n’est que pollution pour votre interlocuteur, qui est tout de même au courant qu’il ne s’agit que d’un code de bienséance et non d’un véritable intérêt pour sa personne.Certes, vous n’êtes pas possédée par une terrible envie que vos collègues – ceux dont vous n’êtes pas proches, voire que vous connaissez à peine – se portent mal (surtout au vu du contexte pandémique), mais ce n’est pas pour autant que vous espérez du plus profond de votre être qu’ils aillent bien : cela vous passe juste au dessus de la tête. Ce que vous voulez vous, c’est demander un document (et qu’on vous le donne).
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Changer de formule de politesse
Et si vous n’êtes toujours pas convaincue par nos arguments, en 2016 le New York Magazine écrivait dans son article consacré au sujet : « Cette expression est tellement devenue banale que nos cerveaux n’y font même plus attention ». La journaliste ajoutait également qu’il s’agissait d’un indicateur pour la personne à qui vous adressiez ce mail professionnel, qui était : « Je vais te demander une faveur ».
Rassurez-vous, il existe des alternatives à cette formule de politesse. Vous pouvez par exemple tourner cette phrase à la forme interrogative en demandant : « Comment allez-vous ? ». La différence est mince, on en convient, mais le fait de solliciter directement votre interlocuteur est une preuve d’attention sincère.
Vous pouvez aussi opter pour une entrée en matière plus personnalisée, sans pour autant ajouté à la fin de cette formule « en cette période compliquée ».
L’effet message pré-enregistré sera ainsi gommé. Mais si vous ne connaissez que très vaguement la personne ou si vous n’avez tout simplement rien à lui dire : n’écrivez pas d’avant-propos et allez droit au but.
Enfin… n’oubliez quand même pas de dire « Bonjour ».
Être attentionné en restant professionnel, faire preuve de gentillesse sans être familier… Il n’est pas toujours simple de commencer un message, surtout en ce moment. Les conseils de Sylvie Azoulay-Bismuth, formatrice et praticienne en écrits professionnels, pour éviter le faux-pas.
« Chère Untel, j’espère que vous allez bien. » La formule, incontournable depuis le début de l’épidémie de coronavirus, est devenue un réflexe pour commencer ses mails. Une façon de vous montrer sympathique, compatissant même, en cette période difficile. L’intention est bonne, la formulation un peu moins. Sylvie Azoulay-Bismuth (1), fondatrice du site d’e-learning Le Français des pros, donne ses astuces pour mettre de l’humain dans ses messages, tout en restant professionnel.
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Rester sincère et spontané
« La formule n’est pas vraiment maladroite, c’est une politesse, mais c’est une phrase toute faite. Or, à force d’utiliser toujours les mêmes mots, ils ne font plus d’effet », explique Sylvie Azoulay-Bismuth. Son conseil : remettre de la spontanéité et de la sincérité dans nos messages. « Pour ne pas paraître hypocrite, on peut ponctuer cette phrase d’un point-virgule et enchaîner avec l’objet de son mail », recommande-t-elle.
On lui préfèrera toutefois la question : « Comment allez-vous ? » Selon l’experte, contrairement à la précédente formule, qui n’attend pas de réponse, celle-ci invite vraiment l’interlocuteur à donner de ses nouvelles, et lui donne ainsi plus envie de le faire. « Il faut piocher dans un langage sincère, éloigné des phrases toutes faites et des « mots bateaux ». Ces derniers donnent l’impression d’une distance alors que le but est de créer de la proximité. »
Ne pas paraître intrusif
Si la situation est exceptionnelle et l’envie d’être solidaire décuplée, il faut toutefois rester professionnel. « Cette démarche n’est pas appropriée pour un premier contact, ni dans un mail adressé à quelqu’un qu’on ne connaît pas, souligne Sylvie Azoulay-Bismuth. Cela pourrait sembler intrusif et donner un effet très marketing, provoquant ainsi de la méfiance. » On le réserve donc aux personnes dont on n’aurait pas eu de nouvelles depuis longtemps.
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Communiquer de façon positive
Autre option : abandonner tout simplement cette formule de circonstance. « Au cœur de la crise ces attentions avaient du sens, remarque la praticienne en écrits professionnels. Elles en ont beaucoup moins maintenant que les choses reviennent progressivement à la normale. » Arrêter de parler de santé serait une manière de revenir à la vie d’avant, et de se placer sous un jour positif vis-à-vis de ses interlocuteurs.
Mais plus important encore que la formule de politesse en ouverture du mail, il est essentiel de rester fiable aux yeux de ses collaborateurs. « Ce qui se passe en ce moment nous impacte beaucoup plus, le positif comme le négatif, et va laisser des traces », insiste Sylvie Azoulay-Bismuth. Les fausses promesses seront lourdes de conséquences par la suite, et la confiance perdue pendant cette période particulière le sera durablement, voire définitivement. »
Impliquer votre interlocuteur
Mettre de l’humain dans un mail ne tient pas nécessairement en une phrase et peut se distiller tout au long du message. « Il faut qu’un « vous », « votre » ou « veuillez » intervienne dès les premiers mots pour que le lecteur se sente impliqué », recommande Sylvie Azoulay-Bismuth. Mais pour être sûr de capter l’attention de votre correspondant, renseignez-vous et identifiez l’élément central de votre échange. « Des phrases comme « vous avez attiré notre attention sur tel dysfonctionnement » ou « vous nous avez écrit à propos de telle erreur dans tel document » fonctionnent bien, explique la coach. Un terme bien choisi montre qu’on s’intéresse vraiment à son interlocuteur. »
Enchaînez avec une « phrase de réconfort », comme les appelle notre formatrice, pour rassurer votre correspondant et lui montrer que vous avez compris ses besoins. « Nous regrettons vivement cet incident » ou « nous vous remercions de votre participation à notre événement », par exemple. « Ces formulations humanisées mettent l’interlocuteur dans de bonnes dispositions pour lire la suite, explique Sylvie Azoulay-Bismuth. Des tournures comme « j’accuse bonne réception » instaurent au contraire une grande distance. »
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Mettre de l’humain dans ses formules de fin
Pour éviter de tomber dans le piège des phrases toutes faites et des mails impersonnels, notre coach suggère de conclure par une formule telle que « Au plaisir d’avoir de vos nouvelles ». « Certains trouvent que ce n’est pas très professionnel, mais dans le contexte actuel on peut transgresser un peu les conventions. Quitte même à utiliser des mots de proximité qu’on réserverait au cercle plus proche, comme « je souhaite sincèrement que tout aille pour le mieux, pour vous et votre famille, vraiment de tout cœur », ou encore « retrouvons-nous très vite et en bonne santé ». »
(1) Sylvie Azoulay est formatrice et praticienne en écrits professionnels. Elle est également auteure d’Être un pro de l’e-mail, éd. Eyrolles, 144 p., 17€.
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